A pesar de que el 2009 no fue un año fácil para las aerolíneas en general por todos los altibajos que sufrió la economía global, el alza en el precio de los consumibles y la posibilidad de una pandemia, Mexicana sigue de pie y no sólo eso, viene con nuevos brios y retos que cumplir para el siguiente año.

El Ing. Adolfo Crespo y Vivó, Director de Servicio al Cliente y Comunicación Corporativa de Mexicana, habla en exclusiva para la revista MásExpos Congresos & Convenciones y nos cuenta de los cambios que ha tenido la empresa y las estrategias dedicados al Turismo de Reuniones.

¿Qué representa el Turismo de Reuniones para Mexicana?

Nosotros somos la línea aérea más grande de nuestro país y la preferida para el tráfico internacional y el Turismo de Reuniones que, como todos sabemos, representa un gran porcentaje de visitantes a México, especialmente en las áreas donde hay una mayor infraestructura hotelera como puede ser la Ciudad de México o centros de turismo como Cancún, donde Mexicana ha tenido especial interés; nuestro primer vuelo comercial a Cancún fue hace más de 34 años, y vemos con mucho gusto lo que es Cancún hoy en día; sin saber a ciencia cierta, creo que debe ser el destino con más convenciones en México.

¿Qué estrategias tienen actualmente para el segmento de Turismo de Reuniones?

Nosotros estamos haciendo varias estrategias no sólo para este segmento, sino para todos los clientes que favorecen a Mexicana con su preferencia. Nuestro objetivo, y en lo que estamos trabajando es en ser la línea aérea que ofrece servicios sin fricciones, básicamente es nuestra filosofía de fondo, y de ahí viene que hoy por hoy seamos la línea más grande. Creo que el público está reconociendo el esfuerzo que hace Mexicana, el enfoque, esta nueva filosofía de detectar las necesidades del cliente para que nosotros busquemos la forma de proporcionarle los servicios que ellos requieren.

Hemos sido reconocidos como la mejor línea aérea para convenciones en los últimos 9 años. Conocemos cuál es trafico, hacia dónde van las convenciones. Somos líderes en el mercado entre Estados Unidos y México, esto a pesar de que competimos con compañías norteamericanas diez veces más grandes que nosotros. Sabemos que el tráfico de convenciones se dirige hacia las ciudades más grandes de Estados Unidos donde están los centros de trabajo más importantes, de la misma forma hacia los destinos de playa en México. Por lo tanto tenemos desarrollado itinerarios específicos para poderle dar servicio a este segmento.

Las rutas a Europa, Londres y Madrid también son mercados de convenciones muy importantes, porque muchos europeos en especial ingleses que viajan a la Ciudad de México a celebrar sus convenciones. Para ellos operamos un itinerario que les resulta muy cómodo, además de conectar fácilmente a cualquiera de los puntos que tenemos en el resto del país. Tenemos un área dedicada exclusivamente a la venta y ha proporcionar servicios y requerimientos a los organizadores de eventos, es una área muy experimentada y hasta galardonada varias veces por los servicios que ofrecen.

Hablando de los clientes ¿qué es, a su parecer, lo que busca actualmente el usuario de una aerolínea?

Tenemos muy detectado el perfil de nuestros clientes: son mujeres y hombres entre 25 y 45 años, profesionistas de un nivel alto en su trabajo, que lo que buscan es perder el menor tiempo posible, que se pueda documentar más fácilmente, tener los servicios más a la mano. Cabe señalar que nuestra página Web es la más utilizada en toda la República Mexicana, no sólo en el segmento de turismo y viajes sino a nivel global, cerca del 18 % de las ventas totales de Grupo Mexicana son realizadas a través de nuestro medio electrónico; lo que quiere decir que hemos acertado en el perfil de nuestro pasajero, y nos damos cuenta que son profesionistas, que les interesa la tecnología, que buscan comodidad más que lujo, en pocas palabras… que todo sea más eficiente.

Sabemos que Mexicana ha realizado cambios en su servicio, así como en su imagen… ¿Cómo ha sido recibida por sus clientes esta imagen minimalista, joven y fresca?

Llevamos casi 4 años en una reestructura muy profunda dentro de grupo Mexicana, en donde primero nos planteamos lo que busca nuestro cliente, hemos cambiado mucho nuestros sistemas, de hecho la semana pasada terminamos la migración a Amadeus, el sistema más avanzado de reservaciones y documentación que existe en el mundo y que nos homologa con las líneas aéreas con las que somos socios. Es por ello que la nueva imagen no está hecha por si sola, es el reflejo de todo el cambio que viene dentro de la organización; lo más visual que tenemos son los aviones, nuestras oficinas y aeropuertos, pero más que este cambio visual, es el cambio organizacional y de nuestra corporación para enfocarnos hacia las necesidades de nuestros clientes.

El mes de noviembre fue para ustedes muy importante, ya que se integraron como miembros de Oneworld, ¿platíquenos sobre ello?

Estamos muy contentos porque fuimos elegidos por esta alianza tan importante a nivel mundial, si bien no es la alianza que comprende más líneas aéreas, sí es la alianza que conjunta las aerolíneas de más prestigio de cada región. Mexicana ingresó por ser la línea aérea líder en el tráfico total en México.

Asimismo, estamos muy satisfechos porque recientemente recibimos el premio de los World Travel Awards, como la mejor línea aérea líder de México. Con este premio sentimos una responsabilidad mayor, porque quiere decir que las personas están percibiendo todos los esfuerzos que estamos haciendo como organización y nos obliga a continuar con este estándar.

Realmente nosotros ya estamos a un nivel de competitividad con las líneas aéreas más grandes del mundo y es gracias al estándar de servicio que nosotros ofrecemos. El haber sido reconocidos nos obliga a mantener este estándar constantemente. No vamos a perder el paso, creo que Mexicana es una línea aérea de orgullo nacional, y por qué digo eso, somos la cuarta empresa con más tradición y experiencia en el mundo, a pesar de ello, operamos una de las flotas más modernas que existen en la región. Tenemos integrados los sistemas más modernos y ofrecemos un servicio integral al pasajero y en este caso a los convencioncitas que no tienen paralelo en nuestro país.

Háblenos sobre algunos de los planes de Mexicana para este 2010

Queremos consolidarnos con estas nuevas rutas que hace, aproximadamente, un año iniciamos (Madrid, Londres y Sao Paulo), ya tenemos 4 rutas de largo alcance, en donde en cada una de ellas hemos visto un crecimiento sustancial en el tráfico. Tenemos que consolidar nuestro liderazgo en el mercado de Estados Unidos y México, que es nuestro nicho de mercado más importante. También iniciamos este año con una nueva línea aérea alimentadora llamada MexicanaLink, una aerolínea que opera en el Aeropuerto de Guadalajara y sirve a puntos del mercado poco densos, pero que requieren un servicio. Tenemos para finales de año varios proyectos que van a hacer muy atractivos al mercado de convenciones, más adelante sabrán sobre ellos.